| Autor: Marcin Gąsior | 61 |
Strony: 61-74
pełen tekst
STRESZCZENIE
W dzisiejszej rzeczywistości rynkowej zadowolony klient jest krytycznym czynnikiem decydującym o sukcesie bądź porażce każdego przedsiębiorstwa. Stąd też poznanie źródeł i mechanizmów powstawania satysfakcji wydaje się być podstawowym krokiem prowadzącym do zbudowania trwałej i znaczącej przewagi konkurencyjnej. Celem niniejszego artykułu jest odpowiedź na pytanie, do jakiego stopnia można doszukiwać się zależności pomiędzy poziomem motywacji pracowników a wspomnianą satysfakcją klienta. Pozyskany materiał empiryczny wskazuje, iż relacja ta nie jest czytelna, w niektórych obszarach przyjmuje natomiast charakter proporcjonalności odwrotnej.
Słowa kluczowe: motywacja pracowników, satysfakcja klientów, analiza czynnikowa
EMPLOYEE MOTIVATION AND CONSUMER SATISFACTION. EMPIRICAL APPROACH FROM THE PERSPECTIVE OF TWO DIFFERENT MARKETS
Abstract
In today’s market reality satisfi ed consumer is a critical factor determining whether the company will achieve a success. Therefore, the analysis of the sources and processes of consumer’s satisfaction development seems to be a paramount step leading to a durable and signifi cant competitive advantage. The purpose of this article is to provide an answer to the question about the extent of the relationship between employee motivation and the aforementioned satisfaction. Obtained results imply that this relationship is neither clear not obvious, in some areas it is, unexpectedly, inversely proportional.
Keywords: employee motivation, customer satisfaction, factor analysis
Kod JEL: M12, M30
pełen tekstSTRESZCZENIE
W dzisiejszej rzeczywistości rynkowej zadowolony klient jest krytycznym czynnikiem decydującym o sukcesie bądź porażce każdego przedsiębiorstwa. Stąd też poznanie źródeł i mechanizmów powstawania satysfakcji wydaje się być podstawowym krokiem prowadzącym do zbudowania trwałej i znaczącej przewagi konkurencyjnej. Celem niniejszego artykułu jest odpowiedź na pytanie, do jakiego stopnia można doszukiwać się zależności pomiędzy poziomem motywacji pracowników a wspomnianą satysfakcją klienta. Pozyskany materiał empiryczny wskazuje, iż relacja ta nie jest czytelna, w niektórych obszarach przyjmuje natomiast charakter proporcjonalności odwrotnej.
Słowa kluczowe: motywacja pracowników, satysfakcja klientów, analiza czynnikowa
EMPLOYEE MOTIVATION AND CONSUMER SATISFACTION. EMPIRICAL APPROACH FROM THE PERSPECTIVE OF TWO DIFFERENT MARKETS
Abstract
In today’s market reality satisfi ed consumer is a critical factor determining whether the company will achieve a success. Therefore, the analysis of the sources and processes of consumer’s satisfaction development seems to be a paramount step leading to a durable and signifi cant competitive advantage. The purpose of this article is to provide an answer to the question about the extent of the relationship between employee motivation and the aforementioned satisfaction. Obtained results imply that this relationship is neither clear not obvious, in some areas it is, unexpectedly, inversely proportional.
Keywords: employee motivation, customer satisfaction, factor analysis
Kod JEL: M12, M30