| Autor: Ewa Prymon-Ryś | 339 |
Strony: 339-352
pełen tekst
Streszczenie
Towarzystwa ubezpieczeniowe działające na polskim rynku wykorzystują różne formy kontaktu usługowego, starając się tworzyć maksymalny – możliwy do osiągnięcia poziom użyteczności miejsca i czasu. Tym samym kreują wartość dla klienta poprzez dyferencjację dystrybucji usług. Artykuł przedstawia wyniki badań, których celem było ustalenie, czy najczęściej stosowane formy kontaktu usługowego stanowią dla klienta alternatywne lecz równoważne sposoby pozyskiwania informacji o produkcie i zawierania umowy ubezpieczeniowej; równocześnie, czy wartość generowana przez dostawcę usługi w ramach każdej z form kontaktu jest ekwiwalentna.
Słowa kluczowe: kontakt usługowy, wartość dla klienta, dystrybucja, ubezpieczenia, mystery shopping.
CREATING VALUE IN THE PROCESS OF INSURANCE SERVICE DELIVERING – OUTCOMES OF SERVICE QUALITY RESEARCH
Summary
Insurance companies operating in the Polish market use different forms of service delivering channel – trying to achieve maximum, possible level of place and time utility. Simultaneously they create customer value through channel differentiation. This paper presents the outcomes of research, that aimed to establish, whether the most common types of service delivering channels are equivalent ways of gathering information about insurance and entering into agreement, thus create similar level of customer value.
Keywords: service contact, insurance services, distribution, mystery shopping research.
pełen tekstStreszczenie
Towarzystwa ubezpieczeniowe działające na polskim rynku wykorzystują różne formy kontaktu usługowego, starając się tworzyć maksymalny – możliwy do osiągnięcia poziom użyteczności miejsca i czasu. Tym samym kreują wartość dla klienta poprzez dyferencjację dystrybucji usług. Artykuł przedstawia wyniki badań, których celem było ustalenie, czy najczęściej stosowane formy kontaktu usługowego stanowią dla klienta alternatywne lecz równoważne sposoby pozyskiwania informacji o produkcie i zawierania umowy ubezpieczeniowej; równocześnie, czy wartość generowana przez dostawcę usługi w ramach każdej z form kontaktu jest ekwiwalentna.
Słowa kluczowe: kontakt usługowy, wartość dla klienta, dystrybucja, ubezpieczenia, mystery shopping.
CREATING VALUE IN THE PROCESS OF INSURANCE SERVICE DELIVERING – OUTCOMES OF SERVICE QUALITY RESEARCH
Summary
Insurance companies operating in the Polish market use different forms of service delivering channel – trying to achieve maximum, possible level of place and time utility. Simultaneously they create customer value through channel differentiation. This paper presents the outcomes of research, that aimed to establish, whether the most common types of service delivering channels are equivalent ways of gathering information about insurance and entering into agreement, thus create similar level of customer value.
Keywords: service contact, insurance services, distribution, mystery shopping research.