| Autor: Malwina Berger, Maciej Mitręga | 261 |
Strony: 261-272
pełen tekst
STRESZCZENIE
Koncepcja postrzeganej sprawiedliwości jest często wykorzystywana do wyjaśniania zarządzania konfliktem w relacjach między firmą usługową a konsumentem, jednak nie była ona raczej testowana w bardziej skoncentrowanych sektorach usługowych i w rzeczywistości gospodarczej europejskich krajów postkomunistycznych. Niniejszy artykuł stara się wypełnić tę lukę poprzez przeprowadzenie badania sprawdzającego, na ile postrzegana sprawiedliwość ma charakter wielowymiarowy z perspektywy klientów firm ubezpieczeniowych w Polsce. Wyniki badania opartego na próbie 454 klientów zostały zinterpretowane w odniesieniu do wcześniejszych własnych badań jakościowych oraz innych prac dotyczących tej problematyki.
Słowa kluczowe: zarządzanie konfliktem, reklamacja, rynek usług ubezpieczeniowych
CONFLICT MANAGEMENT IN THE RELATIONSHIP BETWEEN CONSUMER AND INSURANCE COMPANY IN THE CONTEXT OF PERCEIVED JUSTICE CONCEPT
Abstract
The perceived justice concept is commonly used to explain handling confl ict between the service company and the consumer, but it was rather not tested yet with regard to concentrated service sectors and business reality of post-communist European countries. This paper aims at shortening this gap through verifying the extent to which perceived justice is multidimensional from a perspective of insurance companies’ clients in Poland. The research results based on the sample of 454 customers are interpreted in relation to prior own quali tativestudy and other works devoted to this research area.
Keywords: conflict management, complaint, insurance market
Kod JEL: M30
pełen tekstSTRESZCZENIE
Koncepcja postrzeganej sprawiedliwości jest często wykorzystywana do wyjaśniania zarządzania konfliktem w relacjach między firmą usługową a konsumentem, jednak nie była ona raczej testowana w bardziej skoncentrowanych sektorach usługowych i w rzeczywistości gospodarczej europejskich krajów postkomunistycznych. Niniejszy artykuł stara się wypełnić tę lukę poprzez przeprowadzenie badania sprawdzającego, na ile postrzegana sprawiedliwość ma charakter wielowymiarowy z perspektywy klientów firm ubezpieczeniowych w Polsce. Wyniki badania opartego na próbie 454 klientów zostały zinterpretowane w odniesieniu do wcześniejszych własnych badań jakościowych oraz innych prac dotyczących tej problematyki.
Słowa kluczowe: zarządzanie konfliktem, reklamacja, rynek usług ubezpieczeniowych
CONFLICT MANAGEMENT IN THE RELATIONSHIP BETWEEN CONSUMER AND INSURANCE COMPANY IN THE CONTEXT OF PERCEIVED JUSTICE CONCEPT
Abstract
The perceived justice concept is commonly used to explain handling confl ict between the service company and the consumer, but it was rather not tested yet with regard to concentrated service sectors and business reality of post-communist European countries. This paper aims at shortening this gap through verifying the extent to which perceived justice is multidimensional from a perspective of insurance companies’ clients in Poland. The research results based on the sample of 454 customers are interpreted in relation to prior own quali tativestudy and other works devoted to this research area.
Keywords: conflict management, complaint, insurance market
Kod JEL: M30