| Autor: Anna Bielawa | 127 |
Strony: 127-138
DOI: 10.18276/sip.2015.39/1-11
pełen tekst
Streszczenie
W artykule zaprezentowano zagadnienia dotyczące elementów badania jakości usług metodą Servqual, jakimi są oczekiwania i percepcja jakości usługi. Określono istotę ciągłego ich monitorowania oraz doskonalenia poziomu jakości usług serwisowo-naprawczych w autoryzowanych serwisach samochodowych. Przedstawiono wreszcie wyniki badań dotyczące oceny jakości usług serwisowo-naprawczych przeprowadzone w autoryzowanych serwisach osobno dla kobiet i mężczyzn, które następnie porównano w celu poznania ewentualnych podobieństw lub różnic.
Słowa kluczowe: jakość, usługi, autoryzowane serwisy samochodowe
THE LEVEL OF WOMEN’S AND MEN’S EXPECTATIONS AND PERCEPTION OF THE QUALITYOF REPAIR SERVICES IN AUTHORIZED CAR SERVICES
Abstract
The article is based on the results of the research, which was conducted in authorized car services. It describes the elements of Servqual method, what are the expectations and perceptions of service quality. Defined the essence of excellence and continuous monitoring the level of service quality in authorized car services. Finally presents the results of the research – the level of expectations and perceptions and service quality, separately for men and women.
Keywords: quality, services, authorized car services
JEL code: L84
DOI: 10.18276/sip.2015.39/1-11
pełen tekstStreszczenie
W artykule zaprezentowano zagadnienia dotyczące elementów badania jakości usług metodą Servqual, jakimi są oczekiwania i percepcja jakości usługi. Określono istotę ciągłego ich monitorowania oraz doskonalenia poziomu jakości usług serwisowo-naprawczych w autoryzowanych serwisach samochodowych. Przedstawiono wreszcie wyniki badań dotyczące oceny jakości usług serwisowo-naprawczych przeprowadzone w autoryzowanych serwisach osobno dla kobiet i mężczyzn, które następnie porównano w celu poznania ewentualnych podobieństw lub różnic.
Słowa kluczowe: jakość, usługi, autoryzowane serwisy samochodowe
THE LEVEL OF WOMEN’S AND MEN’S EXPECTATIONS AND PERCEPTION OF THE QUALITYOF REPAIR SERVICES IN AUTHORIZED CAR SERVICES
Abstract
The article is based on the results of the research, which was conducted in authorized car services. It describes the elements of Servqual method, what are the expectations and perceptions of service quality. Defined the essence of excellence and continuous monitoring the level of service quality in authorized car services. Finally presents the results of the research – the level of expectations and perceptions and service quality, separately for men and women.
Keywords: quality, services, authorized car services
JEL code: L84