| Autor: Monika Grzybowska | 157 |
Strony: 157-167
pełen tekstZADOWOLONY PRACOWNIK DS. OBŁUGI KLIENTA A SUKCES FINANSOWY PRZEDSIĘBIORSTWA
Streszczenie
Celem niniejszego artykułu jest podkreślenie roli, jaką odgrywają pracownicy ds. obsługi klienta w przedsiębiorstwie w celu pozyskania, zatrzymania i utrwalenia z klientami pozytywnych relacji, a tym samym jak wpływają na wynik finansowy firmy. Pracownicy stanowią główną siłę, którą przedsiębiorstwo może wykorzystać w celu osiągnięcia sukcesu finansowego. Sukces ten następuje, gdy system zarządzania pracownikami, kultura organizacji i klimat firmy sprzyjają wzrostowi satysfakcji pracowników i ich zaangażowaniu w pracę z klientem. Zadowolenie i zaangażowanie pracowników przekłada się na wzrost zadowolenia klienta, a tym samym na poprawę wyniku finansowego przedsiębiorstwa.Badania naukowe potwierdzają, że zadowolenie klienta pozytywnie wpływa na wynik finansowy firmy22. Analizy naukowe wskazują również, iż poziom zadowolenia klienta jest ściśle związany z poziomem satysfakcji pracownika i jest jego wiernym odzwierciedleniem23. Badania opublikowane przez Forum Zarządzania i Pomiaru Wydajności Pracowników (The Forum for People Performance Management & Measurement) na Uniwersytecie Northwestern w USA wykazały: „Istnieje bezpośredni związek pomiędzy satysfakcją pracowników i zadowoleniem klientów, a także między satysfakcją klientów i poprawą wyniku finansowego
Słowa kluczowe: zarządzanie relacjami z klientami, satysfakcja klienta, zarządzanie wiedzą, marketing wewnętrzny, satysfakcja klienta wewnętrznego.
Summary
Results of the global economic crisis and the demographic siThe purpose of this article is to emphasize the role that customer service people play in a company to attract and maintain customers. The customer service people are front line power that can help a company achieve its goal that is a financial success, thanks to positive relationship with customers, if well managed. Otherwise, they may hinder rather than help the organization to achieve this goal.
Keywords: customer relationship management, customer satisfaction, knowledge management, internal marketing, internal customer satisfaction.
JEL Code: M00, M16, M19, M31, M54