| Autor: Józef Frąś, Sebastian Scholz, Ilona Olsztyńska, Tomasz Frąś | 205 |
Strony: 205–211
DOI: 10.18276/frfu.2016.79-15
pełen tekst
Streszczenie
Cel – W prezentowanej pracy przedstawiono problematykę jakości obsługi klienta w logistyce zwrotnej. Zakres pracy obejmował określenie istoty jakości wyrobu, usługi z punktu widzenia klienta, obsługę klienta i jej relacje z kontrahentami związane ze sprzedażą lub zakupem, a także ujęcie systemowe obsługi klienta oraz istotę modelowania jakości obsługi klienta, dzięki którym możliwe jest doskonalenie organizacji.
Metodologia badania – W pracy zastosowano metodę opisową. Treść artykułu oparto na analizie literatury przedmiotu. Problem jakości obsługi klienta i jego modelowanie przeprowadzono w oparciu o własne doświadczenia autorów.
Wynik – Wynikiem opracowania jest identyfikacja rynku usług w zakresie logistyki zwrotnej, a także ukazanie poszczególnych procesów w obszarze obsługi klienta w aspekcie wysokiej ich jakości.
Oryginalność/wartość – W artykule poruszono istotną i aktualną problematykę rynku usług w zakresie logistyki zwrotnej, ze szczególnym uwzględnieniem systemowego ujęcia obsługi klienta i istoty jej modelowania w aspekcie doskonalenia organizacji.
Słowa kluczowe: jakość, obsługa klienta, logistyka zwrotna
THE QUALITY OF CUSTOMER SERVICE IN LOGISTICS OF THE RETURN
Abstract
The objective of this article is to put attention to the quality of customer service in the logistics process of returns. This aspect is usually undervalued by the organization from the point of view of its functioning, while it is an important economical and ecological element of the company. Customer service at the highest level of quality in terms of logistics of the return is possible thanks to close cooperation and connection with a close relationship between the cooperants. But to achieve this, it is necessary to engagement the whole team at all levels of the organization of the work, a team of well qualified and highly competent employees. These aspects include this article.
Keywords: quality, customer service, reversed logistics
DOI: 10.18276/frfu.2016.79-15
pełen tekstStreszczenie
Cel – W prezentowanej pracy przedstawiono problematykę jakości obsługi klienta w logistyce zwrotnej. Zakres pracy obejmował określenie istoty jakości wyrobu, usługi z punktu widzenia klienta, obsługę klienta i jej relacje z kontrahentami związane ze sprzedażą lub zakupem, a także ujęcie systemowe obsługi klienta oraz istotę modelowania jakości obsługi klienta, dzięki którym możliwe jest doskonalenie organizacji.
Metodologia badania – W pracy zastosowano metodę opisową. Treść artykułu oparto na analizie literatury przedmiotu. Problem jakości obsługi klienta i jego modelowanie przeprowadzono w oparciu o własne doświadczenia autorów.
Wynik – Wynikiem opracowania jest identyfikacja rynku usług w zakresie logistyki zwrotnej, a także ukazanie poszczególnych procesów w obszarze obsługi klienta w aspekcie wysokiej ich jakości.
Oryginalność/wartość – W artykule poruszono istotną i aktualną problematykę rynku usług w zakresie logistyki zwrotnej, ze szczególnym uwzględnieniem systemowego ujęcia obsługi klienta i istoty jej modelowania w aspekcie doskonalenia organizacji.
Słowa kluczowe: jakość, obsługa klienta, logistyka zwrotna
THE QUALITY OF CUSTOMER SERVICE IN LOGISTICS OF THE RETURN
Abstract
The objective of this article is to put attention to the quality of customer service in the logistics process of returns. This aspect is usually undervalued by the organization from the point of view of its functioning, while it is an important economical and ecological element of the company. Customer service at the highest level of quality in terms of logistics of the return is possible thanks to close cooperation and connection with a close relationship between the cooperants. But to achieve this, it is necessary to engagement the whole team at all levels of the organization of the work, a team of well qualified and highly competent employees. These aspects include this article.
Keywords: quality, customer service, reversed logistics