| Autor: Sylwia Bąkowska | 37 |
Strony: 37-50
pełen tekst
Summary
The aim of this paper is to present various theoretical approaches of value in terms of customer relationships. While customers are value sensitive, debate has emerged around complementary issues of relationship construct. The first involves the quality as a predictor preceding level of customer’s satisfaction, followed by trust and commitment. Finally, satisfied customers value maintaining the relationship, which results in commitment building and increases bonds with the company, positively influencing relationship strength.
Keywords: relationship, value, quality, trust, satisfaction, commitment, customer
WARTOŚĆ, JAKO ELEMENT WYMIANY W RELACJACH Z KLIENTAMI
Streszczenie
Celem niniejszego opracowania jest zaprezentowanie różnorodnych po-dejść teoretycznych w zakresie wartości w relacji z klientami. Zważywszy na dużą wrażliwość klienta w ujęciu wartości, wrosło zainteresowanie wokół zagadnień uzupełniających kwestię kształtowania relacji z klientami. Pierwsze zagadnienie dotyczy, jakości poprzedzającej poziom satysfakcji klienta, na-stępne zaufania i zaangażowania. W rezultacie zadowoleni klienci cenią podtrzymywanie wartości relacji, co w konsekwencji prowadzi do budowania zaangażowania, zwiększając tym samym więź z firmą, wpływając pozytywnie na siłę tej relacji.
Słowa kluczowe: relacja, wartość, jakość, zaufanie, satysfakcja, zaangażowanie, klient
pełen tekstSummary
The aim of this paper is to present various theoretical approaches of value in terms of customer relationships. While customers are value sensitive, debate has emerged around complementary issues of relationship construct. The first involves the quality as a predictor preceding level of customer’s satisfaction, followed by trust and commitment. Finally, satisfied customers value maintaining the relationship, which results in commitment building and increases bonds with the company, positively influencing relationship strength.
Keywords: relationship, value, quality, trust, satisfaction, commitment, customer
WARTOŚĆ, JAKO ELEMENT WYMIANY W RELACJACH Z KLIENTAMI
Streszczenie
Celem niniejszego opracowania jest zaprezentowanie różnorodnych po-dejść teoretycznych w zakresie wartości w relacji z klientami. Zważywszy na dużą wrażliwość klienta w ujęciu wartości, wrosło zainteresowanie wokół zagadnień uzupełniających kwestię kształtowania relacji z klientami. Pierwsze zagadnienie dotyczy, jakości poprzedzającej poziom satysfakcji klienta, na-stępne zaufania i zaangażowania. W rezultacie zadowoleni klienci cenią podtrzymywanie wartości relacji, co w konsekwencji prowadzi do budowania zaangażowania, zwiększając tym samym więź z firmą, wpływając pozytywnie na siłę tej relacji.
Słowa kluczowe: relacja, wartość, jakość, zaufanie, satysfakcja, zaangażowanie, klient