| Autor: Iwona Skowronek | 209 |
Strony: 209-224
pełen tekst
Streszczenie
Marketing doświadczeń (experiential marketing - ExM) ukierunkowany na doskonalenie wrażeń klienta w rozmaitych punktach kontaktu nabywcy z firmą, może wspomagać strategie kształtowania wizerunku przedsiębiorstwa i tym samym przyczyniać się do budowy jego wartości. Celem strategii ExM jest kształtowanie pozytywnych doświadczeń klienta w wymiarze kognitywnym, afektywnym i behawioralnym (konatywnym). Jeśli doświadczenia klientów (czy szerzej, interesariuszy) będą pozytywne, przyczynią się do ukształtowania korzystnych wizerunkowo postaw konsumenckich. Wyrazem tych postaw są m.in. satysfakcja, rzecznictwo i lojalność klientów, będące zarazem ważnymi czynnikami budowy wartości przedsiębiorstwa.
Słowa kluczowe: marketing doświadczeń, doświadczenia klienta, wartość przedsiębiorstwa, wizerunek przedsiębiorstwa, ponadstandardowe/zachwycające doświadczenia.
THE EXPERIENTIAL MARKETING AS A DETERMINANT OF THE IMAGE AND VALUE OF A COMPANY
Summary
Aimed at improving the customer experience in a variety of points of the buyer contact with the company, the experiential marketing (ExM) can support the corporate image strategies and, thereby, contribute to building its value. The aim of the ExM strategy is to develop positive customer experience in the cognitive, affective and behavioral (conative) dimensions. If the customers’ (or, more broadly, the stakeholders’) experience is positive, it will contribute to the formation of consumer attitudes that are favorable to the image. These attitudes express themselves as, among others, the customer sa-tisfaction, advocacy and loyalty which are also important factors in building the company value.
Keywords: experiential marketing, customer experiences, company value, company image, extraordinary/delight experiences.
pełen tekstStreszczenie
Marketing doświadczeń (experiential marketing - ExM) ukierunkowany na doskonalenie wrażeń klienta w rozmaitych punktach kontaktu nabywcy z firmą, może wspomagać strategie kształtowania wizerunku przedsiębiorstwa i tym samym przyczyniać się do budowy jego wartości. Celem strategii ExM jest kształtowanie pozytywnych doświadczeń klienta w wymiarze kognitywnym, afektywnym i behawioralnym (konatywnym). Jeśli doświadczenia klientów (czy szerzej, interesariuszy) będą pozytywne, przyczynią się do ukształtowania korzystnych wizerunkowo postaw konsumenckich. Wyrazem tych postaw są m.in. satysfakcja, rzecznictwo i lojalność klientów, będące zarazem ważnymi czynnikami budowy wartości przedsiębiorstwa.
Słowa kluczowe: marketing doświadczeń, doświadczenia klienta, wartość przedsiębiorstwa, wizerunek przedsiębiorstwa, ponadstandardowe/zachwycające doświadczenia.
THE EXPERIENTIAL MARKETING AS A DETERMINANT OF THE IMAGE AND VALUE OF A COMPANY
Summary
Aimed at improving the customer experience in a variety of points of the buyer contact with the company, the experiential marketing (ExM) can support the corporate image strategies and, thereby, contribute to building its value. The aim of the ExM strategy is to develop positive customer experience in the cognitive, affective and behavioral (conative) dimensions. If the customers’ (or, more broadly, the stakeholders’) experience is positive, it will contribute to the formation of consumer attitudes that are favorable to the image. These attitudes express themselves as, among others, the customer sa-tisfaction, advocacy and loyalty which are also important factors in building the company value.
Keywords: experiential marketing, customer experiences, company value, company image, extraordinary/delight experiences.